便民热线是倾听群众心声、解决企业难题的一座“连心桥”，政务服务好不好，数据是最直观的证明。工单按期办结率99.9%，一次性办结率90%，总体回访满意率98％……一连串亮眼数字的背后，是库车市坚持群众所需、服务所向，践诺“民生无小事，枝叶总关情”的生动体现。

精细管理，变“零散杂乱”为“规范有序”。聚焦企业群众对政务服务的实际需求，健全热线服务“日周月季年”工作体系，创优热线工单办理流程，跟进工单受理、交办、分类、协办、督办、反馈、回访、申诉、分析、评价10个工作环节，形成闭环工作机制，聚焦问题症结，重点督查办理，推进回访记录等全过程留痕，杜绝无佐证附件材料，回复内容简单应付等问题发生，保障热线服务透明、公正、高效，推进企业群众合理诉求“一次结单”，让“清零”“诉求必解”成为热线工作的“硬核标准”，真正搭建起政府与公众沟通的桥梁。

精确研判，变“应诉解答”为“主动公开”。聚焦信息查询、政策解读、业务流程等重点环节，动态更新补充政务服务热线知识库，树牢“未诉先办”服务理念，聚焦高频投诉事项和周期性热点问题，充分发挥政务公开作用，公布各行业主管部门、乡镇（街道、片区管委会）咨询投诉电话，在方便群众办事咨询的“前端”下功夫，大幅度降低企业群众通过拨打12345政务服务热线咨询业务的频率。

精准释能，变“接诉即办”为“源头治理”。结合政务服务标准化规范化便利化建设，整合政务资源，优化服务举措，以群众“多点可办、就近好办”为服务目标，线上依托“苏心办”小程序、“龟兹政务服务”微信公众号、视频号、抖音号、8718企业公共服务平台等新媒体优势，线下提供“夏令时周一政务夜市”、上门办、预约办等延时错峰举措，将服务送到企业群众身边，让政务服务更贴心高效，进一步缩短企业群众办事距离，有效降低成本，全面提升企业群众满意度、获得感，减少企业群众热线咨询投诉量。近年来，库车市建立12345政务服务热线“日周月季年”工作机制，在精细管理、精确研判、精准释能上求实效，推进热线接诉量持续走低，实现热线工作解决率、满意率双提升。（库车市营商办：李战松、任静）