当前，不少商家的客服平台全面应用智能客服。智能客服节约了时间和人力成本、提供了便利，但也存在操作繁琐、回复僵化、个性化问题无法解决等弊端，导致客户拨打电话时逐渐忽略智能客服，第一时间选择“人工服务”。党员干部全心为民当多些“人工服务”，简洁高效、积极主动、迅速解决关乎群众切身利益的问题、难题，以实际行动赢得群众的信任和支持。

杜绝“层层闯关”。商家提供的智能客服系统往往需要用户听完冗长的语言播报，在多个选项中进行选择，甚至要经过几轮“斗智斗勇”才能解决问题，这种“层层闯关”的体验既浪费了用户的时间，也消磨了耐心。群众的操心事、烦心事、揪心事，就是党员干部的心上事。党员干部在服务群众中当破除层层“障碍”，一方面，主动“拆除门槛”，省去形式主义、官僚主义的繁杂步骤，“直奔主题”“直击要害”，掌握问题全貌、做好解释说明，让群众能够更加方便快捷地接触“人性化服务”，提高问题解决效率。另一方面，党员干部当下好“先手棋”，主动“下沉”，开展调查研究，走出屋子、迈开步子、转动脑子，在田间地头、街巷胡同、工厂车间等基层一线中，问计于民、问需于民，制定符合实际、贴近民心的措施，构建“双向奔赴”的和谐干群关系。

防止“答非所问”。客户的问题智能客服无法解决，智能客服的答案不是客户所需，问题最终得不到解决，智能客服只会没完没了的“礼貌道歉”。寻找客服往往都是客户遇到了问题、需要解决问题，智能客服遭到客户“嫌弃”正是因为“答非所问”，解决不了真问题。真能解决问题才是真本事。党员干部需坚持问题导向，下足“望闻问切”功夫，把好问题之“脉”，开好治病之“方”，以群众需求为出发点，以精准解决问题为落脚点，善于倾听群众声音，准确把握群众诉求，紧紧围绕就业民生、基础设施、交通便利、医疗保障、教育养老等关乎群众切身利益的方面，提供切实可行的解决方案，杜绝机械重复的“官样文章”、敷衍应付的“草草了事”，像处理自家问题一样想方设法、嘘寒问暖，用真正解决实际问题的能力赢得群众的信赖和支持。

避免“耐心等待”。一头是智能客服解不了“燃眉之急”，另一头是想要接通人工客服只能“耐心等待”，智能客服的“一根筋”让客户陷入“两头堵”。甚至有部分客户认为商家使用智能客服其实是在故意抬高维权门槛，从而对商家信誉产生怀疑、将商家拉入“黑名单”。群众的小事就是党员干部的大事。广大党员干部应坚持“立即办结”，建立群众事项快速反应机制，提高反应速度，优化工作流程，对紧急问题能够立即采取措施，确保群众的合法权益不受损害，实现“一窗受理、一次办结”，避免群众陷入长时间的等待焦虑之中，确保群众诉求得到及时回应和有效解决。同时，还应做好群众服务“回访”，常态化开展服务成效“回头看”活动，通过座谈访谈、问卷调查等方法，利用“三微一端”、自媒体软件平台等网络渠道，做好“服务满意度调查”，确保群众的反馈能够得到充分重视和及时改进，不断提升群众的幸福感、获得感。(山东省德州市齐河县委组织部：刘致远）