为深入推动“放管服”改革、持续优化营商环境，切实抓好政务服务大厅管理、人员培训、日常监管、好差评等工作，从江县政务服务中心以“12345”工作法抓好政务服务效能管理。

“1”是紧盯一个目标。围绕打造政务服务标准化、规范化、便利化，更好满足企业和群众办事需求这一目标，强化政务大厅管理、人员培训，加强日常监管，积极引导企业群众开展“好差评”。从江县按照企业群众办事需求，强化综合窗口业务承接能力和前后台业务衔接能力，联合部门协调、材料流转、前后台联动，确保企业群众办事顺利。同时，积极开展窗口延迟服务、错时服务、预约服务、上门服务等。围绕“高效办成一件”梳理能够联合办、一次性办事项清单，联合进驻部门、优化流程，持续提高政务服务效率，提升企业群众满意度。

“2”是强化两个培训。按照县级政务服务大厅综窗每周一次、乡镇综窗每月一次的培训机制，同步抓好政务大厅业务工作和纪律建设的培训。通过加强业务能力提升、规范接件办件，进一步优化县乡两级政务大厅布局，避免企业群众办事多窗跑、满厅跑、来回跑等问题，结合两级大厅实际进行优化调整，丰富服务内容，规范设立综合窗口、自助服务区、网上办事区、咨询辅导区等服务区域，着力提升巩固县乡两级政务服务“一窗通办‘2+2’模式”改革成效，让企业群众只进一扇门”“只到一个窗口”办理业务。2024年开展县级业务培训46次，乡镇培训3次，乡镇、村居窗口人员到县政务大厅跟班学习15人次。

“3”是用好三个制度。进一步完善政务大厅管理机制，相继印发了《从江县政务服务“争先创优”评选办法（试行）》《从江县政务服务窗口考勤纪律作风管理制度》《从江县政务服务进驻部门和政务服务窗口人员评价细则》3个制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守、服务态度、业务能力等问题。按照制度一天五次巡查，对大厅窗口工作人员到岗到位情况、卫生保洁情况、办件服务情况进行检查，并及时记录台账，按月考评、按季公示、按年终定考核。2024年共评选服务之星20名，党员之星8名，业务能手72名。

“4”是统筹四个层面。统筹好政务中心班子成员、进驻首席代表、纪律监督员和咨询引导人员队伍建设。中心班子成员按周轮流到政务大厅值班服务；首席代表轮流与咨询引导员到咨询台开展业务咨询、帮办代办、政策解读等服务；纪律监督员每天5次到大厅开展纪律巡查，执行“一天一通报、一周一约谈”即是每天通报前台、后台到岗情况，对离岗次数较多或未落实请销假制度的将进行一周一谈话。2024年开展大厅常规巡查1000多次，预防提醒谈话31人次，调整综合窗口人员2人。

“5”是加强五个监督。一是加强12345便民服务热线监督，运用12345服务热线与企业群众共同对政务大厅进行政务服务监督；二是加强“好差评”系统使用监督，利用“好差评”评价系统发挥群众监督，让政务服务干部队伍在工作中成长，在群众监督、制度考评下提升。三是加强“随手拍”政务服务监督，对县乡政务服务前台、后台、咨询引导人员进行监督、举报，目前县政务大厅、乡镇便民服务大厅共张贴摆放“随手拍”举报牌120多个。四是加强企业所求化解服务监督，依托“企业之家”为企业提供企业定制、企业诉求、批前指导等服务，让企业在“企业之家”服务平台上既享受服务又执行监督。五是加强“我陪群众走流程”办事体验监督，从江县扎实开展“我陪群众走流程”活动，邀请部门主要领导或分管领导、企业群众代表、人大代表和政务服务体验官等，通过亲身办、帮代办、陪同办、坐窗办等方式，从事前咨询、取号排队到事项办结，全程体验办事流程，全面诊断当前政务服务事项办理流程、配套服务、帮办代办等业务流程存在的问题，推动窗口办事流程再优化、办事服务再提升。2024年开展“走流程”活动23人次。

下一步，我们将持续抓好“12345”工作法，着力提升政务服务效能管理更上一个台阶。（从江县人民政府政务服务中心：潘丹丹）