今年以来，黎平县政务中心为满足企业群众对高质量政务服务的需求，先后实施“办事体验优化工程”“窗口能力提升工程”“群众评价监测工程”，不断提升群众办事体验感、获得感、满意度，持续提高政务服务效能，营造良好的政务服务环境。

 

办事体验优化工程。一是黎平县持续开展“我陪群众走流程”和“政务服务体验员”活动，各进驻部门的领导定期到大厅“零距离”体验办事环节和陪同企业群众办理业务，发现和解决难点堵点问题20余个，采纳群众建议10余条。二是增强导询接待能力。通过前台、后台窗口人员轮岗，让后台业务骨干到前台开展导询，以走动式服务，身披“志愿者”红色绶带穿梭于大厅各办事窗口间，负责业务高峰期对现场等待办事群众进行线上线下分流、资料预审、现场秩序维护，为办事群众提供更加贴心周到的服务。

 

窗口能力提升工程。一是制定《黎平县政务中心工作例会制度》，每周五上午召开例会，对窗口工作人员常态化开展业务知识和行为规范集中培训，对不同岗位工作人员开展业务交叉跟岗培训，窗口一次性告知准确率明显提升，综合窗口业务承接能力持续提高。二是将办件量、群众投诉情况、考勤纪律等作为窗口工作人员季度“争先创优”考评的核心指标进行考核，考核结果与年终的评优评先挂钩，拉大勤与懒、优与劣之间的绩效考核差距，奖优罚劣，倒逼工作人员提高服务效能。截至目前，综合窗口接件比量比同期高，但是排队高峰期却明显减少，显示了窗口接件能力大幅提升。

 

群众评价监测工程。一是开展常态化满意度调查和质效监测工作，制定企业群众满意度回访机制，由政务中心主要负责人带头，明确一名工作人员不定期到大厅内开展满意度问卷调查，深入查找问题，建立问题整改清单，通过不断地发现问题整改问题提升企业群众满意度。二是畅通群众反馈渠道。在大厅设置评价二维码、意见本、投诉箱、投诉热线等评价投诉渠道的基础上，还自行打造了“黎接即办”APP平台，邀请全县企业注册并使用该平台进行诉求反馈。截至目前，全县收到各类渠道的评价12万余条，差评仅1条，通过“黎接即办”平台收到解决8个企业诉求。三是开展办件抽查和政务服务效能督查。对政务服务收件受理、审查决定、制证发证等三环节六步骤进行全流程监督，倒逼进驻部门和服务窗口规范办件，提升质效。（通讯员：严云伟）